Эдуард Носков: «О сложном - просто и доступно»
(Опубликовано в газете "Аргументы и факты")
Административная реформа, упорядочивающая работу органов власти, вышла на очередной рубеж. Скоро в регионе будет введён в действие портал государственных и муниципальных услуг.
Эта информационная система станет частью сводного портала - со сведениями обо всех госуслугах, включая федеральные, по всем регионам России. Таково требование Правительства России, адаптированное к нашим реалиям постановлением областного Правительства. Цель - оптимизация процедур общения населения и чиновников с использованием сети Интернет.
Событие знаменательно тем, что теперь не только получатели услуг смогут узнать всё о своих правах, «не вставая с дивана» (в электронном режиме), но и предоставляющая услуги сторона более чётко разграничит свои обязанности. Как это будет, нашим читателям разъясняет заместитель Председателя Правительства области Эдуард НОСКОВ.
- Можно сказать, что создание портала - первый шаг в продвижении интерактивного общения потребителей услуг с органами власти. Пока он носит информативный характер, поскольку обратной связи не предусматривает - во всех регионах, не только в нашем, исполнительная власть в рамках адмреформы лишь налаживает электронный документооборот, чтобы оптимизировать работу и упростить жизнь граждан. Но первый шаг тоже значимый - мы постарались обеспечить удобный и современный доступ к информации, которая раньше, не секрет, не всегда была открыта для «всеобщего обозрения». Хотя бы потому, что в самих органах власти не было полного понимания того, что и как надо делать по части предоставления госуслуг - поскольку нормативно-правовая база постоянно корректировалась…
- То есть, перевёрнут огромный пласт - не только в документах, но и в сознании чиновников?
- Реформа идёт не первый год, с разработкой и внедрением административных регламентов. Понять конечную цель изначально не всем было просто. Кстати, многие, тогда без энтузиазма воспринимавшие наши действия по систематизации и унификации необходимой информации, теперь сами осознали, что это пошло на пользу. Отныне вся процедура предоставления каждой услуги зафиксирована и стандартизована. И если раньше для того, чтобы её освоить, специалисту требовались многие месяцы, то сейчас время ограничивается несколькими днями.
- Но в реестре 210 госуслуг, число получателей исчисляется тысячами…
- Работа действительно проделана серьёзная, поскольку перед тем, как вынести информацию на портал, необходимо было собрать полный свод услуг, предоставляемыхорганами исполнительной власти региона. Все услуги размещены по темам - ЖКХ, энергетика, газификация, здравоохранение,культура, образование, производство, торговля, соцобеспечение,
спорт, туризм, занятость… По каждой дана исчерпывающая информация, вплоть до сроков и результатов получения услуги: какие документы предоставят в итоге и в какое время. Заходя на портал, человек или организация, также получающая услуги, смогут узнать и место нахождения нужного органа власти, номера телефонов ответственных лиц, адреса электронной почты. Открыт будет порядок предоставления услуги на любом этапе, разъяснено, платная ли она, и если да, то каков размер платы и каким нормативно-правовым актом он подтверждён.
- Правда ли, что на приём к чиновнику можно будет прийти максимально подготовленным,с полным набором документов?
- Да, на портале есть и бланки заявлений, и перечень необходимых справок по утверждённой форме. А представитель органа власти не вправе будет запрашивать документацию сверх перечисленной или отказать в приёме в обозначенный на портале час. Это мы тоже предусмотрим.
- Придёт ли конец разночтениям в требованиях к гражданам? Человека больше не станут гонять за разными справками, которые на деле не так и нужны?
- Универсальность предоставления госуслуг и чёткая регламентация действий представителей органов власти - одна из конечных целей всей административной реформы. К этому мы сейчас стремимся. Но есть и другая сторона - получатели услуг тоже должны быть более активными при изучении своих прав. Такую возможность портал предоставляет: все необходимые условия там зафиксированы. Достаточно внимательно изучить их, чтобы пресечь возможно необоснованные
требования. Формы и способы обжалования действий (или бездействия) должностных лиц, участвующих в предоставлении услуги, на портале тоже имеются. Так что давайте создавать новую модель взаимодействия сообща - выиграют от этого все.
Елена ФАДЕЕВА
КСТАТИ. На портале будет размещена информация и по муниципальным услугам. Реестр, определённый администрацией города Кирова, насчитывает 150 услуг. Сейчас в администрации идёт сбор и систематизация информации об услугах по той же форме, что и по государственным.
Перевоспитание административным регламентом
(Опубликовано в газете "Кировская правда" 22 сентября 2009 г.)
В 2005 г. распоряжением Правительства РФ была разработана концепция административной реформы, одно из направлений которой – регламентация предоставления чиновниками государственных услуг
«Могу поговорить с Иваном Кузьмичом?» - «А кто его спрашивает?» - «Да это Кузовлев, я к вам на прошлой неделе приходил, обещали сегодня дать ответ» - «Иван Кузьмич в командировке». - «Когда будет?». - «Перезвоните на следующей неделе»…
Такой диалог с секретарём приёмной того или иного чиновника ещё недавно считался привычным делом. «Между тем, новый административный регламент не допускает подобного общения с получателями государственных услуг, - говорит Ирина Агафонова, секретарь комиссии по проведению административной реформы в Кировской области, - сегодня госслужащий, снимая телефонную трубку, обязан назвать своё имя, должность, структуру, которую представляет, и только потом интересоваться, кто и по какому вопросу звонит. Даже такие «мелочи» прописаны в административном регламенте. Не говоря уже о том, что регламент строго устанавливает сроки предоставления услуг – не только по дням, буквально по часам. Одним словом, каждый шаг чиновника под контролем и учётом».
Уйдут ли в далёкое прошлое гоголевские «иваны иванычы – кувшинные рыла» - волокитчики, бюрократы и взяточники? Должны. Во всяком случае, административный регламент требует от госслужащих чёткости, продуктивности, пунктуальности, повышения качества и доступности госуслуг. В перспективе большую часть муниципальных и государственных услуг граждане начнут получать в одном месте – многофункциональных центрах, работающих по принципу одного окна. Широкое применение найдут дистанционные формы получения услуг.
Раньше человеку приходилось искать, изучать перечень документов и справок, необходимых для «подачи на рассмотрение» тому или иному «столоначальнику», или приходилось верить ему на слово, что «нужна ещё одна справка о наличии первой справки».
Теперь, с появлением регламентов, чиновник не в праве потребовать с посетителя лишний документ, лишнюю «бумагу» - всё прописано, в том числе основания для отказа. Предусмотрена ответственность чиновника и за комфортность предоставления услуг, за достаточность или недостаточность предоставленной информации, а также процедура контроля за исполнением. Регламент ставит чиновника в очень жёсткие рамки, не давая возможности для «свободного волеизъявления», постепенно меняет сознание и самих получателей госуслуг, которые должны научиться правильно взаимодействовать с властью, при этом не предъявляя к ней избыточных или необоснованных требований. Принципы контроля прописаны в самих регламентах, к тому же есть надзорные органы, которые проводят проверки на соблюдение и исполнение регламента.
В апреле 2008 г. правительство области определило перечень госуслуг, подлежащих регламентированию. Целый пакет «разрешительных регламентов» сформировал департамент строительства и архитектуры. Департамент соцразвития создал централизованный центр предоставления услуг. Одними из лидеров реализации регламентов стали подразделения федеральных органов власти: Роснедвижимость, Росрегистрация, служба занятости населения, где накоплен серьёзный опыт чёткого взаимодействия с гражданами.
Для того, чтобы регламенты учитывали все потребности получателей госуслуг, предусмотрено публичное обсуждение этих документов, особенно социально значимых, вызывающих живой отклик в обществе. Процедура публичных обсуждений есть на сайте правительства области, где содержится информация о разработчиках того или иного проекта, суть этого проекта, адрес исполнителя и т. д. Любой человек может зайти на сайт, внести свои предложения, замечания, суждения, которые обязательно будут изучены и по возможности учтены.
Так, 24 сентября департамент соцразвития проводит обсуждение проекта регламента по присвоению звания Ветерана Труда Кировской области.
1 октября – обсуждение по назначению и выплате ежемесячных денежных выплат Ветеранам Труда, труженикам тыла, жертвам политических репрессий.
С 23 сентября по 23 октября пройдет обсуждение регламента предоставления права пользования объектами животного мира, отнесёнными к объектам охоты, в формате Интернет-общения. «Дорога» на сайт никому не заказана – читайте, анализируйте, высказывайтесь, вносите предложения, замечания.
Наталья Владимирова
Административная реформа - в действии
(опубликовано 4 марта 2009 года в газете "Аргументы и факты")
Напомним, все государственные службы и органы исполнительной власти, предоставляющие услуги гражданам, должны, согласно поручению Президента РФ, пересмотреть свою работу, выстроив её в рамках новых регламентов.
Суть этой реформы - упорядочение взаимоотношений власти и общества. В регламентах чётко прописаны полномочия и действия должностных лиц и обязанности граждан. Люди должны знать, как правильно взаимодействовать с госорганами, чтобы максимально быстро получить качественный ответ на любой интересующий вопрос.
В числе первых
Среди органов исполнительной власти региона одними из первых разработали регламент в отделе по работе с письмами и обращениями граждан управления делопроизводства администрации Правительства Кировской области. Именно этот отдел принимает на себя «первую волну» народных проблем - с жалобами и просьбами к власти кировчане обращаются именно сюда.
- Разрабатывали регламент сами, образцов практически нет, поскольку по всей стране реформа идёт одновременно, да и в каждом регионе есть свои особенности, которые, кроме нас, никто не учтёт, - рассказывает начальник отдела Светлана Тюшляева. - Наш регламент прошёл правовую экспертизу и вступил в силу в январе.
Пугаться людям не надо - регламент просто упорядочивает работу органов исполнительной власти Кировской области, структурируя её, к тому же укрепляет права граждан при обращении в органы власти. Сейчас, если кто-то откажет в услуге по рассмотрению обращения гражданина, то заявитель может сразу определить, насколько правомерен отказ. Однако чтобы посчитать действия чиновников нарушающими регламент, гражданину надо знать его и, со своей стороны, не допускать ошибок. Экземпляр Административного регламента предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан в органах исполнительной власти Кировской области выложен для ознакомления в фойе здания правительства №2. И книжка эта настолько популярна, что из неё уже пытаются вытянуть странички…
Всё - по порядку
- Обращающиеся в Правительство области, прежде всего, должны понять, что их проблемы разрешаются теми органами исполнительной власти, в чьей компетенции эти вопросы находятся. То есть нет смысла обращаться к губернатору, к примеру, с просьбой о пересмотре уголовного дела или отмене решения суда, либо вопросам, которые можно разрешить только в суде - продолжает Светлана Ивановна.
Следует помнить и о том, что губернатор тоже работает в рамках закона. Документы по судебным делам возвращаются гражданину, а органы исполнительной власти области лишь дадут письменные разъяснения порядка обжалования данного решения. Не имеет полномочий губернатор «приказать», как просят некоторые, напрямую главе администрации района дать благоустроенное жилье гражданину или в первоочередном порядке отремонтировать его дом, или более того пересмотреть размер пенсии. В данном случае обращение гражданина будет направлено согласно компетенции: по ремонту или выделению жилья – в органы местного самоуправления, а по пенсии – в Пенсионный Фонд (о чём заявителя уведомят).
К рассмотрению принимаются все обращения, но чтобы получить ответ нужно правильно его оформить- написать разборчиво, с указанием фамилии и почтового адреса, т.к. ответ направляют гражданину почтой (даже в том случае, если текст обращения пришёл в орган исполнительной власти по факсу или по электронной почте). И в установленный законом срок заявитель получит ответ на свое обращение. Не надо ожидать ответа мгновенно, ведь вопрос нужно проработать, а на это требуется время. Ну а если гражданин ходатайствует не за себя, то от настоящего заявителя он должен иметь доверенность, оформленную в установленном порядке. И это не ущемление прав человека, скорее, наоборот - ведь не факт, что тот, за кого просят, хочет, чтобы о нём разглашали конфиденциальные сведения.
Открыты каждому
Это - лишь малая часть тех требований, что предусматривает Административный регламент предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан в органах исполнительной власти Кировской области. Не говоря уже о длинном перечне условий, которые необходимо соблюдать должностным лицам. Плюс описание всех административных процедур, связанных с порядком обращения граждан, а знать его людям тоже необходимо.
- В целом можно сказать, что Административный регламент жёстко упорядочил нашу работу, возросла ответственность и дисциплина. Сейчас нет смешения функций, - говорит Светлана Тюшляева. - И, во-вторых, мы стали полностью открыты в каждом шаге. Мало того, что любой гражданин может проверить, что делает должностное лицо при рассмотрении его просьбы - он может узнать, кто, когда и как работает с его обращением.
ПОДРОБНОСТИ
За прошлый год в отдел поступило более пяти тысяч обращений, и на каждое дан аргументированный ответ или мотивированный отказ. С начала этого года на учёте - уже более тысячи письменных обращений от жителей области, почти 800 человек устно обратились в отдел по работе с письмами и обращениями граждан Правительства области. Кстати, все обращения, адресованные губернатору, в обязательном порядке рассматриваются им самим, и по каждому дается конкретное поручение. Но не надо огорчаться, что ответ заявителю подписан не губернатором: в зависимости от излагаемой проблемы обращение направляется согласно компетенции в тот или иной орган исполнительной власти области, и ответ заявителю придёт именно от него.
От информированности до парковки
(опубликовано 10 февраля 2009 г. в газете "Кировская правда")
С первого января этого года вступил в силу регламент предоставления государственной услуги по приёму документов, назначению и выплате ежемесячного пособия на ребёнка, утверждённый главой департамента социального развития Г.П. Якимовым. Комиссия по проведению административной реформы в Кировской области включила документ в перечень приоритетных административных регламентов.
О том, чем вызвана необходимость в документе и что именно он «регламентирует», мы попросили рассказать заместителя главы департамента социального развития Александра Ивановича ШИЛЯЕВА:
– Административный регламент разработан в соответствии с административной реформой, которая проходит в целом по стране. В таком виде документ разработан впервые. Прежде все необходимые нормативно-правовые требования по выплате пособий были расписаны в разных законодательных документах. Сейчас все эти «фрагменты» объединены в единый регламент. Чётко прописана и закреплена документально сама процедура, её последовательность от первого обращения клиента до конечного результата, то есть до получения денег – что за чем следует, сколько времени требуется на ту или иную операцию. Это тоже новшество, рассчитанное на создание более комфортных условий для получателей ежемесячных детских пособий. В регламенте оговорены буквально все тонкости – от обустройства зала ожидания до парковки. Правда, оборудовать её не везде удаётся из-за устаревших конструкций зданий и близости их от проезжей части.
– Вот мы и подошли вплотную к главному вопросу: что даёт новый документ прежде всего клиентам? Насколько он облегчил саму процедуру получения ежемесячного пособия?
– Повысился уровень информированности наших клиентов – документ уже размещён на сайте правительства области. А учитывая, что основные получатели детских пособий молодые люди, которые, как правило, в большинстве своём владеют компьютером, значит, без труда могут выйти на сайт и ознакомиться с нужной информацией: при каких условиях имеют право на получение пособий, куда и в какое время обращаться, с какими документами. Даже тот же бланк заявления можно распечатать дома, заполнить его и прийти в учреждение соцзащиты уже с полным пакетом документов. Раньше, чтобы получить бланк заявления и узнать о перечне необходимых справок, нужно было простоять немалую очередь и вторую – уже с собранным пакетом документов. Необходимую информацию можно получить и в нашей клиентской службе, она размещена на стендах. И опять-таки минуя очередь.
Увеличено время приёма граждан. Ещё недавно для оформления пособия клиентам часто приходилось отпрашиваться с работы, что создавало немало неудобств. Сейчас регламентом предусмотрено изменение графика приема населения – конкретно по городу Кирову время приёма увеличено на час. График плавающий, у сотрудников соблюдаются все рамки рабочего времени. А люди в этот час – с 5 до 6 – смогут прийти и спокойно сдать документы. Прежде чем переходить на такой график работы. мы провели мониторинг в районах области, чтобы выяснить, везде ли целесообразно вводить этот дополнительный час. Брали во внимание и местные особенности. В результате вывели средний показатель – в районах с населением свыше 15 тысяч действительно есть необходимость вводить дополнительное время приема граждан. В то же время рекомендовали руководителям учреждений соцзащиты на местах во время массовых перерасчётов, а они идут раз в год, самим решать по мере необходимости вопрос о продлении времени приема населения.
Кроме того, в связи с введением электронного документооборота между учреждениями социальной защиты на территории области сокращён перечень документов, необходимых для назначения пособия, предоставляемых самим заявителем. Если, к примеру, прежде при переезде заявитель должен был сам предоставлять документ, подтверждающий срок окончания выплаты пособия по старому адресу, то с этого года действующим регламентом эта процедура упрощена – учреждения соцзащиты сами по электронной почте запрашивают необходимую справку. Пока это все. Но работа по упрощению механизма оформления и выплаты детских пособий именно для клиента будет продолжена – нынешний документ не догма, а, скорее, базис.
– Выгоду для клиентов мы выяснили. А что можно сказать по поводу специалистов, работу которых регламентирует новый документ?
– Наши сотрудники в принципе как работали, так и работают. Правда, за счёт повышенной информированности населения существенно сократились очереди. Особенно первоначальные, когда люди приходили лишь за тем, чтобы узнать о перечне требуемых для оформления выплат документов. А это большой плюс и в работе специалистов – нет прежнего напряжения.
Говорить конкретно о каких-либо показателях, думаю, рано, так как регламент действует всего чуть больше месяца. Вот отработаем два-три месяца, проведём анкетирование в муниципальных образованиях, тогда и узнаем точнее, насколько облегчена эта услуга, что ещё нужно подкорректировать.
Тут можно отметить еще один важный момент – введение мониторинга, безусловно, дисциплинирует работников, не позволяя им отвлекаться во время приёма на посторонние дела, так как, повторюсь, вся процедура чётко регламентирована вплоть до минут.
– То есть определённо вырос спрос со специалистов…
– Безусловно, спрос и ответственность. Возросла прозрачность процесса. Сейчас специалист знает, что за его действиями есть контроль. В том числе благодаря хорошей осведомленности и со стороны клиента. Если его права будут нарушены, в регламенте чётко прописано, куда ему в этом случае следует обратиться.
– И куда?
– К нам, в департамент социального развития. Во всяком случае, все отказные вердикты, вынесенные учреждениями соцзащиты на местах, проверяются в департаменте. Бывают случаи и неправомерного отказа. И здесь мы даём предписание восстановить нарушенные права. Если и ответ департамента клиента не устраивает, он может обратиться в суд. Регламентом прописаны все отношения между гражданином и специалистом, который его принимает. И каждая сторона знает свои права и обязанности.
– Александр Иванович, несмотря на то, что регламент только в «самом начале пути», можно ли уже сказать, что свою задачу – повышение качества оказания услуги – он выполняет?
– Безусловно. Даже то, что наши сотрудники уже пересмотрели графики приёма граждан, даёт повод говорить о положительных результатах. Сейчас как раз время перерасчёта детских пособий. И в той же клиентской службе, чтобы не накапливать народ и действовать во временном режиме регламента, подключают к этому делу других специалистов. Так что работа в рамках регламента –это уже иные, более современные технологии оказания государственных услуг.
Марина СТЯЖКИНА
